Young Entrepeneur in The Digital EraFind more Information

Research detail


Research title and researcher
Research title : Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Unit Laboratorium Komputer STMIK Bina Insani Bekasi
Researcher : Indra Muis
Keywords :
Abstract

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja layanan unit laboratorium komputer STMIK Bina Insani Bekasi yang dapat dilihat dari persepsi penguna layanan tentang seberapa penting suatu layanan dan seberapa baik layanan itu diberikan. Tujuan berikutnya dari penelitian ini adalah  untuk memberikan rekomendasi mana dimensi kualitas jasa dan atribut layanan perlu upaya perbaikan yang dapat dilihat dari titik koorrdinat pada kuadran-kuadran di diagram kartesius.

Penelitian ini besifat deskriptif dan analitik yang menjelaskan persepsi mahasiswa tentang tingkat kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) layanan Unit Kerja Laboratorium computer STMIK Bina Insani dan menganalisa layanan yang dipersepsikan prestasi, perlu ditingkatkan sebagai prioritas utama, dapat ditingkatkan sebagai prioritas kedua dan diabaikan karena tidak dianggap penting keberadaannya tapi sudah baik dalam pelaksanaannya.

Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data primer dari kuesioner yang didistribusikan secara sensus kepada populasi yang berjumlah 54 orang. Kuesioner yang didistribusikan terlebih dahulu menjalani tes validitas dengan dikonsultasikan terlebih dahulu dengan pihak-pihak yang terkait dengan kegiatan penyampaian layanan. Syarat populasi adalah mahasiswa STMIK Bina Insani yang telah mengunakan Lab Komputer untuk mempelajaran Jaringan, Multimedia dan Pemograman dan memiliki notebook yang pernah dioperasikan dengan mengunakan fasilitas Hot Spot STMIK Bina Insani. Juga ada data sekunder berupa literature dari berbagai pustaka dan dokumen yang berisi baku prosedur standar layanan Laboratorium Komputer dan Hot Spot STMIK Bina Insani.

Teori yang mendukung penelitian ini utamanya dari teori Service Quality yang memiliki 5 (lima) dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang pernah dipopulerkan oleh Zeithmal, Parasurman, & Berry. Selain itu juga digunakan teori Importance and Performance Analysis yang pernah dipopulerkan oleh John A. Matilda dan John C. James (1977:77-79) sebagai alat untuk menganalisa efektifitas layanan dengan mengunakan diagram kartesius dimana terjadi pengelompokkan atribut-atribut layanan dalam 4 (empat) kuadran yaitu kuadran A yang bermakna atribut layanan tidak penting dan tidak baik, kuadran B yang bermakna atribut layanan penting tapi tidak baik, kuadran C yang mermakna atribut layanan penting dan baik dan kuadran D yang bermakna atribut layanan tidak penting tapi baik. Setiap kuadran memberikan rekomendasi yaitu: perbaikan prioritas rendah untuk kuadran A, perbaikan prioritas tinggi untuk kuadran B, prestasi untuk kudran C dan layanan yang berlebihan dan bisa diabaikan untuk kuadran D.

Dari rekapitulasi kuesioner ditemukan bahwa titik potong pada sumbu Y (Kepentingan) adalah 4.48  dan sumbu X (Kinerja) pada 3.96 dengan demikian terbentuklah 4 (empat) kuadran A, B, C, dan D.

Pada setiap dimensi terdapat beberapa atribut layanan. Atribut layanan dalam dimensi Reliabilitas terdiri dari 2 (dua) atribut yaitu Pemberian pelayanan secara cepat & tanggap dan Prosedur Pengunaan Lab yang tidak sulit. Dimensi ini bermakna sejauhmana kehandalan petugas lab komputer STMIK Bina Insani dalam memberi pelayanan secara cepat dan tanggap serta sejauhmana kehandalan prosedur pengunaan lab sehingga dipersepsikan tidak sulit. Dimensi ini memiliki titik koordinat Y= 4.54 dan X = 3.93 dengan tingkat kesesuaian 87% yang terletak pada Kuadran B yang bermakna kehandalan petugas dan prosedur sejauh ini dipersepsikan  cukup baik akan tetapi menurut mereka masalah reliabilitas ini merupakan permasalahan yang sangat penting sehingga upaya peningkatan dan perbaikannya menjadi prioritas utama manajemen STMIK Bina Insani.

 

Sama halnya dengan dimensi Responsiveness. atribut layanan dalam dimensi Responsiveness adalah Kesigapan petugas untuk membantu penguna fasilitas, Pemberian informasi secara jelas dan gampang dimengerti, Sistim pelayanan yang tidak berbelit-belit, Memberi reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan peguna lab. Dimensi ini memiliki titik koordinat Y= 4.60 dan X= 3.90 dengan tingkat kesesuaian 85%.  Dengan demikian responsiveness terletak pada kuadran B yang bermakna kesigapan petugas lab dalam membantu penguna layanan seperti pemberian informasi secara jelas dan pemberian reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan penguna didukung oleh system yang tidak berbelit-belit dipersepsikan cukup baik dalam kinerja tapi secara tingkat kepentingan dimensi ini dipandang sangat penting sehingga upaya peningkatan dan perbaikan menjadi prioritas utama manajemen.

 

Atribut layanan pada dimensi Assurance adalah Keahlian/ profesionalisme petugas lab, Ketrampilan dan pengetahuan petugas lab , dan Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Dimensi Assurance memiliki titik koordinat Y= 4.56 dan X= 3.99 dengan tingkat kesesuaian 88% dan terletak pada Kuadran C yang bermakna profesionalisme, pengetahuan dan ketrampilan petugas lab yang memunculkan jaminan keamanan dan keterpercayaan  sudah dipersepsikan baik secara kinerja dan dan sangat penting secara tingkat kepentingan sehingga dimensi ini menjadi prestasi yang telah memunculkan kepuasan penguna layanan.

 

Hal yang sama berlaku untuk dimensi Tangible yang memiliki koordinat Y= 4.54 dan X= 4.07  dengan tingkat kesesuaian 89% dan terletak pada kuadran C. Posisi pada kuadran C bermakna dimensi ini dipersepsikan telah sangat baik dalam kinerja dan sangat penting secara tingkat kepentingan. Atribut layanan dalam dimensi Tangible adalah kebersihan dan kenyamanan ruang lab, Kerapian dan kebersihan petugas, dan Kecanggihan peralatan yang ada sejauh ini telah mampu menimbulkan kepuasan penguna layanan.

 

Dimensi terakhir adalah Emphaty yang memiliki titik koordinat Y= 4.14 dan X= 3.89 dengan tingkat kesesuaian 94% dan berada pada kuadran A yang bermakna peningkatan dan perbaikan layanan berada pada prioritas rendah karena dimensi ini dipersepsikan tidak terlalu penting dan juga tidak terlalu baik dalam penyampaiannya. Atribut layanan pada dimensi Emphaty adalah Peduli terhadap penguna layanan,  dan Pemberian pelayanan terhadap penguna layanan tanpa pilih-pilih dapat dilakukan upaya perbaikan dan peningkatan layanan pada sebagai prioritas kedua.

Description

Download Penelitian di sini.

 

Copyrights © 2017 & All Rights Reserved.
Go to Top